取消與退費政策
本政策說明客戶取消或變更預約之相關規範、退費比例及流程。當您完成預約申請,即表示您已了解並同意本政策。 本政策為服務條款之一部分,如有牴觸以服務條款最新版本為準。
關於消費者保護法第 19 條 7 日鑑賞期:本公司提供之居家清潔屬「客製化、依預約日期到府提供之勞務」,依《通訊交易解除權合理例外情事適用準則》第 2 條第 6 款及消費者保護法第 19 條第 2 項規定,屬合理例外情事,不適用 7 日無條件解除契約之規定。本政策已依消保法精神,訂定明確且合理之取消與退費規則,保障雙方權益。
一、取消方式
客戶得以下列任一方式取消預約:
- 登入本網站會員後台(Phase 2 上線後),於「我的預約」中點選取消
- 來信 [email protected],信件主旨註明:「取消預約 + 預約日期 + 訂單編號」
- 致電本公司客服(營業時間內):0985-288-449
取消時間以本公司實際收到取消請求之時間為準,而非客戶寄出之時間。建議客戶以網站後台操作或來信為主,以保留書面紀錄。
二、客戶主動取消之退費級距
退費比例依「取消時間距服務開始時間」之間隔長短而定(本級距與服務條款第 9.1 條一致):
| 取消時間距服務開始 | 退費比例 | 適用情形說明 |
|---|---|---|
| 距服務開始 ≥ 48 小時 | 100% 全額 | 本公司有足夠時間重新安排清潔人員 |
| 距服務開始 24 ~ 48 小時 | 70% (收取 30% 違約金) |
清潔人員可能已調整其他預約,須補償 |
| 距服務開始 2 ~ 24 小時 | 50% (收取 50% 違約金) |
清潔人員已在前往途中或抵達現場,工時與交通成本均已實際發生 |
| 距服務開始 < 2 小時 或人員已到場卻無法進門 或已開始服務 |
不退費 | 工時與交通成本均已實際發生,服務已進行 |
2.1 違約金之合理性
違約金之扣除,係用以填補本公司因客戶臨時取消所致之損失,包含但不限於:
- 清潔人員工時補償(已確認排程而無法另接其他工作)
- 調度與通訊成本
- 退款金流手續費
本公司違約金訂定參考一般家事服務業慣例,並依《民法》第 252 條規定,客戶得就過高之違約金請求酌減。
2.2 退款與金流手續費
以信用卡線上付款者,經第三方金流(綠界科技 ECPay)辦理退刷時:全額退款不另收退款手續費,綠界會將原交易之金流手續費一併退還;部分退款者,僅就實際保留(未退還)之金額計收金流手續費,已退還部分之手續費按比例退回。因此客戶獲退之金額,以本政策各級距所載比例計算,本公司不另向客戶收取退款手續費。
提醒:信用卡退款入帳時間依各發卡銀行作業約需 14–21 個工作天,可能落在次一期帳單,請以信用卡帳單為準。
三、本公司主動取消
下列情形,本公司得主動取消預約,並依下述規範處理:
3.1 因人員因素
清潔人員因傷病、家庭緊急事件等無法到場,本公司將:
- 第一時間透過 Email 與電話通知客戶
- 盡力於原預約日期另派其他清潔人員
- 若無法另派,或客戶不同意更換清潔人員,本公司提供:
- 100% 全額退費(不扣手續費,本公司吸收)
- 本公司並得視情況提供適當補償(例如下次預約之折扣優惠)
3.2 因服務範圍或安全因素
本公司於指派清潔人員後,如發現:
- 客戶提供之地址資訊不實或無法到達
- 實際場所狀況與預約時填寫資訊明顯不符,且超出本公司服務能力(如預約 4 小時但實際工作量需 12 小時以上)
- 服務場所之安全條件不適合進行清潔,例如:建物施工或結構受損、漏水或淹水、瓦斯外洩或電力異常、地面濕滑或高處作業有墜落風險、現場有未受控制之動物、或其他危及清潔人員人身安全之重大疑慮
- 客戶要求之服務內容屬本公司不提供之服務項目(詳服務條款第 2.3 條)
遇前述情形,本公司將第一時間透過 Email 或電話通知客戶,並依下列方式處理:
- 前述情形係因可歸責於客戶之事由(如資訊不實、場所安全疑慮、或要求本公司不提供之服務項目)致無法服務者:若客戶已付款,本公司退還已收款項,惟得就清潔人員已實際發生之交通與工時等必要成本核實扣除(扣除項目與金額將以實際情況與客戶協商並提供說明);若尚未付款,本公司得就上述已實際發生之必要成本請求合理補償。
- 取消係因可歸責於本公司之事由者:客戶已付款者全額退費、不扣成本;尚未付款者不收費,並提供書面說明。
四、不可抗力之處理
下列「不可抗力」情形發生時,雙方均得取消預約而不負違約責任:
- 政府公告之天然災害(颱風、地震、水災等)達停班停課等級
- 政府公告之防疫管制措施(限制非必要外出、封鎖區域等)
- 停水、停電影響服務無法進行(經客戶與本公司雙方確認)
- 客戶住所發生火災、漏水等緊急事件
- 大規模交通中斷(如重大車禍、罷工)致清潔人員無法到達
不可抗力情形下,客戶已付款者全額退費,雙方互不主張違約金。
五、變更預約
客戶得申請變更預約(改期、變更服務內容、變更人員),變更規則:
5.1 改期
- 小幅時間微調(同日、前後移動 ≤ 2 小時,且原清潔人員於新時間仍有空檔):可免費即時調整,不計入改期次數
- 距原服務開始 ≥ 24 小時:可改期 1 次,不收費(須有清潔人員於新時段可服務)
- 距原服務開始 < 24 小時:視同取消後重新預約,依第二條退費級距處理已付款部分
5.2 變更服務內容
變更服務類型、坪數、衛浴數等影響預估費用之事項,依變更幅度與距服務開始時間處理:
- 變更服務類型(如基本清潔改大掃除):因可能須重新調派人力,須於距服務開始 ≥ 3 天提出;本公司確認可調派後,費用以新項目重新計算。
- 小幅變更(如變更坪數、衛浴數):可於距服務開始 ≥ 24 小時提出,費用以新項目重新計算;惟本公司不保證能調派足夠人手或原清潔人員仍有空檔。
- 距服務開始 < 1 天:除非清潔人員有重大缺失,本公司一般不予調整;客戶得選擇按原預約執行或取消(取消依第二條退費級距處理)。
變更後若新費用高於原費用,差額須補繳後始確認變更;若低於原費用,本公司退還差額。已開立收據者,依第七條辦理收據註銷或折讓。
5.3 變更清潔人員
客戶於清潔人員接受預約後,如欲指定其他清潔人員:
- 距服務開始 ≥ 1 天:本公司得協助調整,但能否安排視該員空檔而定
- 距服務開始 < 1 天:本公司一般不予調整,客戶得選擇接受或取消
六、服務不如預期之退費
關於服務品質之申訴與補救,詳細規範見服務條款第八條。重點摘要:
- 客戶應於服務結束 48 小時內提出申訴並附照片
- 本公司優先提供免費重清;客戶不接受重清時,協商部分退費
- 服務嚴重不符標準者(如人員未到場),全額退費並另補償
七、退費流程與時程
7.1 退費管道
退費依原付款方式辦理:
- 信用卡付款:由綠界科技逕予原信用卡退刷,預計 5-14 個工作天(實際時程依發卡銀行作業而定)
- ATM 虛擬帳號 / 超商代碼付款:本公司匯款至客戶指定銀行帳戶,客戶須提供帳戶資料,預計 3-7 個工作天
- 銀行匯款付款:本公司退匯至客戶指定銀行帳戶,客戶須提供帳戶資料,預計 3-7 個工作天
7.2 退費收據處理
若已開立免用統一發票收據,辦理退費時本公司將註銷原收據或加註折讓,並通知客戶。
7.3 退費時程之起算
退費時程自下列任一時間中較晚者起算:
- 客戶之取消申請送達本公司之時間
- 客戶補齊本公司要求之必要資料(如銀行帳戶)之時間
- 本公司審核通過退費申請之時間
八、爭議處理
客戶對本公司退費決定有異議時:
- 得於收到退費決定通知後 7 日內,以書面方式向本公司提出申訴
- 本公司於收到申訴後 14 個工作天內回覆覆審結果
- 覆審結果仍有異議者,雙方得依下列方式處理:
- 向消費者保護官提出申訴
- 向桃園市政府法務局消費者服務中心申請調解
- 依法提起民事訴訟(以桃園地方法院為第一審管轄法院,惟不排除消費者保護法第 47 條規定)
九、VIP 固定排程與自動扣款之取消退費
本節補充 VIP 會員「固定排程服務」之取消與退費規則,未盡事項適用前述各條。會員等級與固定排程之完整說明,詳服務條款第十四條。
9.1 會員資格無退費問題
本公司會員等級(一般／VIP)完全免費取得,不收取任何會員費、年費或入會費,故無會員資格之退費問題。VIP 資格依累計消費自動評定與升降級。
9.2 個別場次之取消
固定排程所建立之每一次清潔預約,視同一筆獨立預約,其取消退費適用第二條之退費級距:
- 每次固定清潔之清潔費,於服務開始前三日(72 小時)自動扣款。客戶如於扣款前取消該場次,該次不予扣款,不生退費問題。
- 客戶如於扣款後取消該場次,依第二條對應之比例退費(扣款時點距預約約 72 小時,通常落在「100% 全額退費」區間)。
9.3 自動扣款失敗之處理
若自動扣款因卡片過期、額度不足等原因失敗,本公司將以 Email 通知客戶於指定期限內改以其他方式付款;逾期未付款者,該次固定清潔預約取消,不另收違約金。
9.4 停用固定排程與降級
- 客戶得隨時於會員中心停用固定排程。停用後,尚未扣款之未來場次全數取消;已扣款之場次依 9.2 處理。
- VIP 因消費未達標而降級為一般會員時,已排定但尚未扣款之固定排程場次全數取消;已扣款之場次照常完成服務。
9.5 固定清潔人員異動
客戶指定之固定清潔人員若離職或長期無法服務,本公司將主動協調更換其他清潔人員並通知客戶;客戶如不接受更換,得停用固定排程,尚未扣款之場次不予收費。因前述異動係屬本公司內部因素,已扣款之該等場次,本公司將全額退費(不收取任何違約金或手續費)。